Введение. 2 1. Общая характеристика eTOM.. 3 1.1. Структура eTOM.. 3 1.2. Принципы eTOM.. 4 1.3. Преимущества применения eTOM.. 7 2. Основные принципы eTOM в управлении телекоммуникационными сетями 8 2.1. Модульность. 8 2.2. Процессно-ориентированный подход. 11 2.3. Клиентоориентированность. 12 3. Применение eTOM для управления телекоммуникационными услугами. 14 3.1. Проектирование и разработка услуг. 14 3.2. Управление качеством обслуживания. 19 3.3. Поддержка клиентов и управление инцидентами. 20 Заключение. 22 Использованная литература 23